Política de Cancelación

Última revisión: 13 de noviembre de 2023

Los Usuarios pueden cancelar su viaje a través de nuestro sitio web o aplicación móvil, y la cancelación es efectiva de inmediato. Si el Usuario recibe un reembolso completo, un reembolso parcial o no recibe ningún reembolso dependerá de las circunstancias. El monto total reembolsado dependerá de cuándo el viaje sea cancelado por el usuario, la duración del viaje y el tipo de viaje. El período de cancelación se basa en la zona horaria del vehículo.

Período de cancelación gratuita

Los Usuarios pueden cancelar de forma gratuita hasta 24 horas antes del inicio de su viaje. Los Usuarios que reserven dentro de las 24 horas de su viaje tienen una hora después de la reserva para cancelar de forma gratuita. Si un usuario desea cancelar un viaje reservado, les recomendamos que lo soliciten y notifiquen a su anfitrión lo antes posible a través del sitio web y/o aplicación. Consulte las instrucciones sobre cómo cancelar un viaje.

Modificaciones del viaje

Si un usuario solicita una modificación del viaje y el anfitrión la acepta, esa modificación no reinicia el período de cancelación gratuita para el viaje. Permanece vinculado al tiempo de reserva original.

Cancelación por preocupaciones de limpieza/desinfección

Los usuarios pueden cancelar de forma gratuita y recibir un reembolso completo si, al inspeccionar el vehículo al inicio del viaje, tienen preocupaciones de que no se ha limpiado y desinfectado. Los usuarios solo son elegibles para un reembolso completo si: no aceptan el vehículo, no realizan el check-in para el viaje y contactan inmediatamente con el Soporte al Cliente para informar del problema.

Cancelaciones fuera del período gratuito

Si un usuario desea cancelar un viaje reservado, les recomendamos que lo soliciten y notifiquen a su anfitrión lo antes posible a través del sitio web y/o aplicación Emitiremos un reembolso parcial a los usuarios que cancelen de esta manera y no estén dentro del período de cancelación gratuita.

Para los viajes cancelados que duren más de dos días, reembolsaremos al invitado el precio del viaje y la tarifa de viaje menos el promedio del costo de un día, el plan de protección, cualquier extra, cualquier tarifa de conductor joven y la mitad de cualquier tarifa de entrega. Para los viajes cancelados que duren dos días o menos, reembolsaremos al usuario el precio del viaje y la tarifa de viaje menos la mitad del promedio del costo de un día, el plan de protección, cualquier extra, cualquier tarifa de conductor joven y la mitad de cualquier tarifa de entrega.

No presentarse a la cita para entrega de llaves con una reservación confirmada

Si un usuario no cancela, no notifica y no se presenta para el viaje dentro de los 60 minutos del tiempo de inicio programado del viaje, o si las fotos o la información proporcionada por un usuario no permiten verificar suficientemente su identidad durante el check-in, se considera una no presentación del usuario. Si un usuario ha reservado un viaje en un automóvil para recolección remota y no ha cancelado su viaje y no se presenta durante 12 horas después del tiempo de inicio programado del viaje, se considera una no presentación del usuario.

Un usuario que se presenta a un viaje sin licencia, con una licencia inválida, o que envía a su conductor adicional o a otra persona en su lugar, también se considera una no presentación del Usuario. Drivana o el anfitrión cancelarán los viajes en los que el usuario no se presenta y emitiremos al usuario un reembolso parcial. Para los viajes en los que el usuario no se presenta que duren más de dos días, reembolsaremos al usuario el precio del viaje y la tarifa del viaje menos el promedio del costo de dos días, el plan de protección, cualquier extra, cualquier tarifa de conductor joven y la mitad de cualquier tarifa de entrega.

Para los viajes en los que el usuario no se presenta que duren dos días o menos, reembolsaremos al usuario el precio del viaje y la tarifa del viaje menos el promedio del 75% del costo de un día, el plan de protección, cualquier extra, cualquier tarifa de conductor joven y la mitad de cualquier tarifa de entrega.

EXCEPCIONES

Pueden aplicarse excepciones a los montos de reembolso para usuarios en caso de cancelaciones fuera del período gratuito y no presentaciones en caso de un retraso de vuelo, cancelación de vuelo, problema de equipaje perdido (ver a continuación), problemas de seguridad relacionados con la limpieza del vehículo, prueba de proporcionar fotos o información de verificación válidas durante el check-in, u otras circunstancias atenuantes.

No se emiten créditos o reembolsos por devoluciones anticipadas, según se define en los Términos y condiciones de Drivana. Sujeto a revisiones

Viajes cancelados por el anfitrión y ausencia del anfitrión

Si un anfitrión cancela el viaje de un usuario o no se presenta, es decir, no cancela, no notifica y no se presenta dentro de los 60 minutos del inicio programado del viaje, Drivana reembolsará al invitado en su totalidad. Los fondos del viaje cancelado o de la ausencia estarán disponibles para poder reservar un nuevo auto. Si los fondos no se utilizan el usuario puede solicitar un reembolso completo a su cuenta

Viajes cancelados por Drivana

En algunos casos, el equipo de reservaciones y seguridad de Drivana cancelará el viaje reservado por un usuario, a su discreción. En caso de que esto ocurra, Drivana se pondrá en contacto con el usuario y el anfitrión, y emitirá al usuario un reembolso completo. En estos casos, el Soporte al Cliente está disponible para ayudar a los usuarios a dar seguimiento y notificar las razones y en caso de que aplique poder reprogramar un nuevo viaje.

Retrasos o cancelaciones de vuelos

Si el vuelo de un usuario se retrasa o se cancela, debe enviar un mensaje a su anfitrión para informarle y solicitar una modificación del viaje para un nuevo horario de inicio. Si el anfitrión no puede o no acepta un nuevo horario de inicio y el viaje debe cancelarse, Drivana emitirá un reembolso completo al invitado si ha enviado un mensaje a su anfitrión y ha proporcionado documentación.

Específicamente, los usuarios deben notificar al anfitrión sobre el retraso o cancelación del vuelo al menos una hora antes de la hora programada de inicio del viaje de Drivana. Deben proporcionar documentación, como una captura de pantalla de la aplicación o sitio web de la aerolínea, que muestre el problema del vuelo. El usuario debe notificar a Drivana sobre un retraso o cancelación de vuelo dentro de las 24 horas posteriores a la hora programada de inicio del viaje para ser elegible para beneficiarse de esta política de cancelación. Si el vuelo del invitado se cancela o se retrasa más de tres días antes de la hora programada de inicio del viaje, esta política no se aplica.

Demoras por pérdida de equipaje

Si el usuario experimenta una demora debido a la pérdida de equipaje, que derive en la cancelación del viaje. Drivana emitirá un reembolso completo al usuario si ha enviado un mensaje a su anfitrión y ha proporcionado documentación. Específicamente, deben notificar a su anfitrión a más tardar 30 minutos después de la hora programada de inicio del viaje, notificar a Drivana sobre la demora por pérdida de equipaje dentro de las 24 horas y proporcionar evidencia fotográfica del problema del equipaje.

Cancelación por parte del anfitrión

Si un anfitrión desea cancelar un viaje reservado, lo alentamos a notificar al invitado a través de los mensajes de Drivana lo antes posible. Luego deben procesar la cancelación a través del sitio web o la aplicación de Drivana. La cancelación es efectiva de inmediato, y el usuario recibe un reembolso completo. Consulte las instrucciones sobre cómo cancelar un viaje con un usuario.

Cancelaciones por parte del anfitrión

Los anfitriones estarán sujetos a una tarifa de $1'000MXN* si cancelan un viaje menos de 24 horas antes del inicio del mismo. Si cancelan más de 24 horas antes del inicio del viaje, la tarifa es de $500MXN*. Después de cada viaje cancelado, los anfitriones reciben una reseña automatizada en la lista de su vehículo. Menciona la cancelación y cuánto tiempo antes cancelaron el viaje. Se despenaliza la tarifa y la reseña del anfitrión si el usuario vuelve a reservar un nuevo viaje con el mismo anfitrión dentro de las 24 horas de la cancelación. Los anfitriones que cancelan repetidamente viajes pueden estar sujetos a penalizaciones adicionales, incluida la eliminación de la plataforma.

Anfitriones - SuperHost

Si eres un Anfitrión SuperHost en el momento de la cancelación, no aplicará a la tarifa de cancelación. Los anfitriones seguirán recibiendo una reseña automatizada de cancelación en su perfil público, pero pueden responder a la reseña para explicar por qué fue necesaria la cancelación. Las cancelaciones seguirán afectando las métricas de rendimiento del anfitrión, por lo que las cancelaciones frecuentes podrían resultar en la pérdida del estatus de Anfitrión SuperHost.

Ausencia del anfitrión

Si un anfitrión no cancela y no se presenta para el viaje dentro de los 60 minutos del horario de inicio programado del viaje, se considera una ausencia del anfitrión. Los anfitriones que no se presentan para un viaje están sujetos a una tarifa de $3,000MXN*.

Viajes cancelados por los usuarios fuera del período de cancelación gratuito

Si el invitado no se presenta para el viaje, siempre se reembolsarán los costos de Extras, el plan de protección, la mitad de cualquier tarifa de entrega y la tarifa de conductor joven.

Si un usuario no cancela, no notifica y no se presenta para el viaje dentro de los 60 minutos del horario de inicio programado del viaje, se considera que el usuario no se presenta. Si un usuario ha reservado un viaje en un vehículo con recolección remota, no ha cancelado el viaje, no notifica y no se presenta durante 12 horas después de la hora de inicio programada del viaje, se considera que el usuario no se presenta. Un usuario que se presenta a un viaje sin licencia, con una licencia no válida o que envía a su conductor adicional en su lugar, también se considera que no se presenta.

Condiciones

Los anfitriones deben informar todas las no presentaciones dentro de las 48 horas posteriores al inicio del viaje. Si un usuario nos informa que no se presentó y no informaste la no presentación, no emitiremos ganancias por ese viaje. También podríamos cobrar una multa.

Excepciones

Pueden aplicarse excepciones a las cantidades de ganancias del anfitrión para viajes cancelados fuera del período gratuito y no presentación de invitados en caso de demora o cancelación de vuelos (ver abajo), problemas de seguridad relacionados con la limpieza del vehículo u otras circunstancias excepcionales.

Drivana se reserva el derecho de poder cancelar viaje a discreción por indicios de prácticas en contra de los términos y condiciones establecidos, en caso de que Drivana deba cancelar un viaje previo al inicio del mismo, el anfitrión no será elegible para ganancias.

Si el vuelo de un usuario se retrasa o se cancela o experimentan un retraso de equipaje perdido, deben enviar un mensaje a su anfitrión para informarle y solicitar una modificación del viaje para una nueva hora de inicio. La expectativa es que el anfitrión haga un esfuerzo de buena fe para acomodar una nueva hora de inicio del viaje. El anfitrión debe documentar su intento de acomodar una nueva hora de inicio del viaje en los mensajes de Drivana.

Si el anfitrión no puede o no quiere acomodar una nueva hora de inicio y el viaje debe cancelarse, el anfitrión no recibirá ganancias por el viaje. En caso de que el anfitrión haga un intento de buena fe para reprogramar el viaje, pero tanto el invitado como el anfitrión no pueden ponerse de acuerdo en una modificación de viaje satisfactoria y el viaje debe cancelarse, Drivana pagará al anfitrión las ganancias como si fuera una no presentación del invitado. (Ver tabla anterior).