Guía de activación de seguro en Drivana para anfitriones

Sabemos que un accidente o daño durante una reserva puede generar preocupación, especialmente cuando tu auto debe ingresar a taller o queda pendiente una valoración por parte del seguro.

Esta guía te ayudará a entender qué hacer como anfitrión, cómo acompañar el proceso desde el chat de la reserva, qué información debes conservar y qué pasos siguen después de que el seguro es activado.

En Drivana contamos con un equipo interno que da seguimiento a los siniestros y te acompaña durante el proceso con el conductor, el seguro y, cuando corresponda, el taller. Aunque puedes solicitar información o actualizaciones directamente a la línea del seguro, es muy importante que todo seguimiento, duda, inconformidad o acuerdo quede documentado también en el chat de la reserva.

Antes de revisar el auto o hablar de reparaciones, confirma si el conductor, sus acompañantes o terceros involucrados se encuentran bien.

Si hay lesionados o una urgencia médica, el conductor deberá llamar al 911 o a los servicios de emergencia de su zona, además de informar al seguro y al chat de la reserva. Drivana dará seguimiento al expediente del siniestro.

El chat de la reserva es el canal principal para documentar el caso. Evita coordinar acuerdos, pagos, reparaciones o decisiones importantes por fuera del chat.

Ahí debe quedar registrado qué ocurrió, cuándo y dónde ocurrió, si hubo lesionados o terceros involucrados, si el auto puede circular, número de reporte, nombre del ajustador, documentos entregados e indicaciones del seguro.

No todos los daños menores requieren activar el seguro.

Si el caso requiere atención de aseguradora, los datos del seguro son compartidos por Drivana en los detalles de su reserva y el chat, el conductor deberá contactar, esperar al ajustador y documentar el auto.

Como anfitrión, debes compartir en el chat los datos de contacto del propietario del auto que el ajustador requiera, como correo electrónico y teléfono. Esto es necesario para que puedan quedar correctamente registrados en la emisión de documentos, orden de admisión o seguimiento del expediente.

Es importante que el conductor no mueva el auto, salvo que el ajustador lo autorice o exista un riesgo inmediato para las personas.

Aunque el conductor esté en el lugar del accidente, como anfitrión es importante que solicites y conserves la evidencia disponible.

Procura que en el chat de la reserva queden fotos y/o video del frente completo, parte trasera, lado derecho, lado izquierdo, toldo, parabrisas, cofre cerrado, fascia, faros, salpicaderas, rines, llantas, interior, tablero encendido, placas y entorno general del incidente.

Aunque el daño parezca concentrado en una sola parte, documentar el auto completo ayuda a evitar dudas posteriores sobre daños preexistentes, daños ocasionados durante el traslado o daños detectados después en taller.

Cuando llegue el ajustador, revisará el caso y podrá emitir una orden de admisión, declaración o documento equivalente.

Es muy importante que, antes de cerrar esta etapa, se revise que la información sea correcta: datos del auto, placas, daños ocasionados, daños preexistentes, datos de contacto del propietario, taller o centro de reparación indicado si aplica, y si el auto puede circular o no.

Si el documento no incluye un daño visible causado por el siniestro, o si se registra como preexistente algo que no lo era, debe informarse de inmediato en el chat de la reserva para que Drivana pueda dar seguimiento.

En algunos casos, el ajustador puede determinar que el auto puede continuar circulando.

Esto no significa que el caso esté cerrado. Significa que el auto puede moverse y que el ingreso a taller podrá coordinarse posteriormente, según las indicaciones del seguro y la disponibilidad del anfitrión.

Si el auto continúa la reserva o es devuelto después al anfitrión, conserva todos los documentos del siniestro y mantén informado a Drivana sobre cuándo planeas ingresarlo al Centro de Reparación Designado.

Antes de ingresar el auto al taller, realiza una documentación completa del estado en el que lo estás entregando.

Antes de llevar el auto al taller o centro de reparación, toma fotos y video continuo del auto completo.

Te recomendamos documentar frente, laterales, parte trasera, toldo, parabrisas, cofre cerrado, cajuela, fascias, faros, calaveras, salpicaderas, puertas, rines, llantas, plásticos inferiores visibles, interior, tablero encendido, odómetro, nivel de combustible, testigos encendidos si los hay, llaves, accesorios entregados y estado general de limpieza.

También revisa alineaciones visibles, como cofre contra salpicaderas, fascia contra faros, puertas, cajuela, defensa y altura general del auto.

Esta evidencia es muy importante si después existe alguna diferencia sobre piezas faltantes, daños adicionales o condiciones de entrega del taller.

Si el ajustador determina que el auto no puede circular, el seguro indicará el procedimiento de traslado o ingreso a taller.

Si el auto será trasladado por grúa, es importante confirmar en el chat la dirección del taller, número de reporte, nombre del ajustador, entrega de llaves, documentación dentro del auto y evidencia del estado del auto antes del traslado.

Cuando sea posible, el conductor deberá retirar sus pertenencias personales antes de que el auto sea llevado. Si se retiran objetos o documentos que deban regresar al anfitrión, la devolución deberá coordinarse dentro del chat de la reserva.

No se deben retirar accesorios propios del auto, como llanta de refacción, gato, herramienta, documentos indispensables o piezas del equipamiento.

Cuando el auto ingresa a taller, normalmente se realiza un inventario físico y una valuación de los daños para definir la reparación correspondiente. Los tiempos pueden variar según la magnitud del daño, disponibilidad de piezas, carga del taller o si se detectan daños adicionales durante la revisión.

Durante esta etapa, Drivana dará seguimiento al caso. Si recibes información directamente del taller o del seguro, compártela en el chat de la reserva para mantener el expediente actualizado.

En casos extremadamente inusuales, el seguro podría determinar que el auto requiere otro procedimiento distinto a la reparación. Si esto ocurre, Drivana te acompañará y te indicará los siguientes pasos.

Dependiendo del caso, puede existir un deducible, anticipo o monto relacionado con la reparación.

El monto no siempre se define en el momento del accidente. Puede depender de la valuación del taller, la cobertura aplicable, la responsabilidad determinada, si existe un tercero responsable o si el seguro recupera el monto con otra aseguradora o tercero.

En algunos casos, Drivana podrá solicitar al conductor un anticipo relacionado con el deducible estimado o con la reparación, cuando el caso lo amerite. Si el monto final resulta diferente, se realizará el ajuste correspondiente conforme a la información final del seguro o taller.

Drivana te informará cuando exista una actualización relevante sobre deducible, anticipo o pago pendiente.

Si el taller o el seguro te solicita realizar algún pago, por favor informa a Drivana antes de hacerlo y conserva cualquier comprobante.

Mientras el auto esté en reparación, mantente atento a las actualizaciones.

Puede ser necesario confirmar fecha estimada de entrega, avance de reparación, refacciones pendientes, ajustes adicionales, cambio en fecha de entrega, pago de deducible si aplica o documentos pendientes.

Puedes solicitar información directamente a la línea del seguro o al taller, pero cualquier dato relevante debe compartirse también con Drivana en el chat de la reserva.

Esto nos permite ayudarte a dar seguimiento y mantener visibilidad completa del caso.

Si no estás de acuerdo con la decisión del taller, con las piezas consideradas, con la reparación propuesta o con algún daño que no fue incluido, no cierres el caso por tu cuenta.

En ese escenario, toma fotos claras del punto que te preocupa, explica en el chat cuál es tu inconformidad, comparte cualquier documento, diagnóstico o comentario del taller, y espera seguimiento de Drivana antes de aceptar una solución definitiva.

Dependiendo del caso, Drivana podrá apoyar solicitando aclaración, revisión, complemento o seguimiento con el seguro o taller.

Evita autorizar reparaciones adicionales por fuera del proceso sin antes informarlo, ya que esto puede afectar el seguimiento o la cobertura.

Cuando el taller te indique que el auto está listo, revísalo cuidadosamente antes de firmar la recepción o conformidad.

Verifica que los daños reportados hayan sido reparados, que no existan piezas flojas o faltantes, que las alineaciones sean correctas, que no haya diferencias evidentes de tono en pintura, imperfecciones visibles, testigos encendidos, ruidos anormales o fallas en luces, seguros, puertas, cajuela o cofre.

También confirma que se entreguen llaves, documentos, accesorios y comprobantes o documentos de salida. Toma fotos y video del estado final del auto al momento de la entrega.

Si notas algún detalle o tienes una inconformidad, infórmalo antes de firmar o déjalo asentado conforme te indique el taller. Después, compártelo en el chat de la reserva para que Drivana pueda dar seguimiento.

En caso de detectar posteriormente algún detalle relacionado con la reparación, documenta el problema con fotos, video o diagnóstico y avisa a Drivana lo antes posible. Normalmente, el taller o centro de reparación entrega una garantía sobre los trabajos realizados.

Puede haber casos en los que el seguro no cubra cierto daño, lo considere preexistente, lo relacione con una falla mecánica o determine que no forma parte del siniestro reportado.

Si esto ocurre, Drivana revisará contigo la información disponible: evidencia de check-in, evidencia de check-out, fotos del siniestro, orden de admisión, dictamen o comentarios del taller, valuación y responsabilidad del conductor, si aplica.

Con base en la evidencia, Drivana podrá orientar el siguiente paso, que puede ser una aclaración con el seguro, un acuerdo directo documentado o un proceso de cobro al conductor si corresponde.

El caso no debe considerarse cerrado únicamente porque el auto ya ingresó a taller o porque se emitió una orden de admisión.

El cierre ocurre cuando ya existe claridad sobre reparación o procedimiento final, deducible o monto final, pago o ajuste correspondiente, entrega del auto, conformidad o inconformidad documentada, garantía o documentos finales, y cualquier pendiente con conductor, seguro o taller.

Drivana te confirmará cuando el caso pueda considerarse cerrado.

Como anfitrión, tu apoyo es clave para que el caso avance correctamente.

Te pedimos mantener la comunicación en el chat de la reserva, compartir información solicitada por Drivana, no realizar acuerdos por fuera del proceso, documentar el estado del auto antes de ingresar a taller, revisar cuidadosamente el auto antes de recibirlo, compartir cualquier inconformidad de inmediato y conservar documentos, comprobantes y evidencia hasta el cierre.

Esto ayuda a proteger tu auto, evitar retrasos y mantener trazabilidad del caso.